Leo varios artículos estos días sobre las peticiones de las personas mayores (principalmente) para recuperar la atención personal en las entidades financieras (pero no solo en entidades financieras), ya que se sienten excluidos por el sistema cuando les dicen que lo hagan todo por Internet. Y sufro en estos días ayudando a mi hijo a estudiar con libros que no son de papel sino que están en un ipad y los contenidos ya no son sólo texto sino que incluyen video, presentaciones e incluso audios. Y me doy cuenta de que estoy en medio de esta revolución digital, sufriendo esta brecha digital generacional, siendo parte de ella (y diría que incluso promotor) y tratando de encontrar el equilibrio en un mundo que corre muy rápido.
El problema de la banca y la brecha digital
Desde 2010 hasta 2018 trabajé en el Equipo Corporativo de Banca por Internet de una entidad financiera española. Empezó llamándose así, pero luego incluimos el móvil, luego nos llamaron multicanal y finalmente fue la Banca Digital. Aunque ahora quizás no sea creíble costó un montón que los grandes jefes aceptaran que la Banca podía hacerse fuera de las sucursales. Explicar el modelo de relación a través del ordenador con la entidad financiera era muy complicado a partir de ciertos niveles jerárquicos (y por tanto edades). Y eso a pesar de que todos ya compraban los bielletes de avión por Internet y los libros por Amazon.
Tiempos en los que debíamos convencer a quienes tomaban las decisiones de que había que invertir en el móvil porque era el canal del futuro. Hacer una transferencia desde el móvil a una persona a quien nunca habíamos transferido el dinero era una quimera y los de seguridad siempre ponían pegas. Y los que no trabajan en temas digitales a diario no comprendían que si una persona estaba accediendo al Banco diez veces al mes por Internet y muchas mas veces por el móvil, todas aquellas visitas no se producían en una oficina y sin duda también resultaban ser oportunidades de venta.
Yo tenía que luchar entonces porque vieran que los clientes rentables del futuro, en aquel momento no tan rentables, querían utilizar medios digitales y tenían alergia a ir a una oficina. Sin embargo los clientes rentables en el presente (y más en el caso de España) tenían tal edad que no querían saber nada (o muy poco) del mundo digital. Era necesario encontrar un equilibrio entre ambos mundos. Pero quienes estaban al cargo decidieron que el camino seguían siendo las oficinas a pie de calle. Durante muchos años, la elección de una entidad financiera venía principalmente determinada no por la calidad del servicio, sino por la cercanía de la sucursal. De hecho, durante varios años el lema de una entidad financiera fue «El Banco con más oficinas del mundo». Pero sin duda, allá por el año 2016 ya todos llevábamos nuestra sucursal en el bolsillo.
En aquellos años eran los clientes (y no sólo los early adopters) quienes iban por delante de las entidades a la hora de pedir transacciones digitales. La no existencia de ciertas transacciones en el catálogo digital de una entidad podía llevar a las personas a cambiar de banco. Se nos pedía a los bancos la agilidad de un Amazon y no estábamos preparados para ello…
Hace unos años ya dejé el equipo digital y hace unos meses la entidad. Pero ahora por lo que veo, el péndulo se ha inclinado totalmente hacia el lado contrario. Usar una sucursal bancaria para una tarea básica es complicadísimo. Los movimientos de dinero en efectivo, los pagos de recibos y demás… todos se deriva a Internet de forma casi obligatoria. De hecho nos encontramos ese papelito que dice que los pagos de recibos en ventanilla se pueden hacer los martes y los jueves entre las 10 y las 12 antes del día 20 y siempre que las lunas de Urano y Júpiter se encuentren alineadas en el tercer cuadrante del cuarto metaverso (aproximadamente). ¿Os imagináis algo así en unos almacenes de ropa? «Lo sentimos, pero si quiere comprar faldas en Zara tiene que venir de 10 a 12, ha venido usted en la hora en que sólo vendemos pantalones».
Y ojo, no creo que ese movimiento se haya producido por una apuesta por lo digital y por mejorar el buen servicio al cliente, sino por un mero tema de costes y eficiencia. Ya no se considera que las personas de mayor edad y más alta renta o mayores depósitos sean más rentables. Los ingresos de los bancos ya no provienen de los márgenes entre créditos y depósitos. El tipo oficial del dinero en España es negativo o 0. Ahora los ingresos de los bancos provienen de las comisiones y éstas de la transaccionalidad de los clientes (pagos, transferencias, movimientos…). Ahora mismo las edades medias son si duda los clientes más transaccionales (çy ya son muy digitales).
Otros organismos y la brecha digital.
Pero no, el problema no es único de la Banca. Es cierto que en la banca se ha notado más, pero este problema aparece en otros muchos servicios (luz, teléfono, gas, y otros suministros), pero también en otras ventanillas que utilizábamos mucho como las de la administración pública. Otra que ha pasado del blanco al negro de manera increíble.
Hace no mucho la mayoría de los trámites eran presenciales. No había forma de hacer un trámite digital y tenías que ir a las ventanillas a hacer fila y a que un amable funcionario te resolviera los problemas. Para el usuario había una persona de contacto y el resto era una caja negra en la que no sabías que se hacía con tus papeles y tus gestiones.
Ahora muchas cosas de la administración pública se pueden hacer por Internet y lo mismo, las ventanillas de las administraciones se han reducido drásticamente. El problema principal en este caso es que la caja negra, el proceso, era un desastre y ahora mismo ha dejado de ser transparente para nosotros. Somos nosotros quienes sufrimos el proceso en primera persona y no tenemos alguien que nos ayude, porque el proceso es increíblemente malo. Y conseguir contactar con un humano en la administración pública es más complicado que hacerlo con una compañía telefónica.
Es necesaria una mejora brutal de los procesos. Una simplificación. Algo que como decía Einstein, hacer las cosas simples es el más complejo de los problemas. ¿Recordáis que al principio cuando Infovía (nombre de Telefónica para el Internet de las cavernas) te mandaba con el modem unos CDs de instalación y tenías que meter a mano las IPs y las DNSs? Ahoya ya llegas, cambias de proveedor y con un par de datos conocidos por todos, normalmente, la conexión funciona a la primera. Pues deberíamos ser capaces de llegar a algo por el estilo con la administración, enchufar y listo (Plug and play).
El colegio de nuestros hijos.
El tercer dilema con el que me encuentro en esta digitalización es el colegio de mi hijo. Sin libros en papel, con un montón de vídeos y de presentaciones… ¿cómo se hace un resumen? ¿Hay que hacer un resumen? Ojo, que no digo que esté mal. Yo soy el primero que recuerda a su profesora con una naranja y una pelota de ping pong explicando el movimiento de traslación de la tierra alrededor del sol… y viendo ahora los vídeos, con todo el sistema solar, las órbitas bien hechas, las proporciones… Es bastante normal que ellos entiendan todo mejor que nosotros. Pero ahora es más complicado para nosotros ayudarles
Que para nosotros el día que llevaban las «filminas» era la caña y el vídeo yo ya sólo lo recuerdo en mis útimos años de colegio. Por cierto… por si acaso… las filminas son las diapositivas (término que los millenials ya no entenderán). Y que aún recuerdo el día que me dejaron hacer una transparencia con rotulador permanente… fui un privilegiado…
Bueno, el asunto es que ya no estudiamos con papel y lapiz. Ya no hacemos resúmenes ni esquemas, sino mapas mentales, a los que además le ponemos alguna imagen y claro, todo eso en un ordenador o en una tablet. Las formas de estudiar han cambiado un montón y tengo suerte de que teniendo a mi hijo, hasta yo he aplicado alguno de sus recursos cuando yo he dado clases (socrative o kahoot, por ejemplo). Pero es verdad que ya me cuesta seguir el funcionamiento de herramientas como Twitch, Discord… Herramientas que seguro tienen mucho futuro por delante.
Resumiendo sobre la brecha digital generacional
Estas semanas en los periódicos hemos visto este tema de la brecha digital generacional, principalmente en el mundo de la banca y algo menos pero también, en las adminsitraciones públicas. Yo añado la gran diferencia que encuentro entre mi forma de aprender y la de mi hijo. El mundo está cambiando a una velocidad de vértigo, vivimos en un mundo líquido o en un mundo VUCA (volatil, incierto, complejo y ambiguo). Siempre hemos vivido en un mundo cambiante, cierto, pero la velocidad de los últimos años es brutal.
Una persona de 70 años, recién jubilada, en este país ha vivido una dictadura, posiblemente habrá compartido televisión entre varios vecinos (eso de las de blanco y negro), ha visto llegar el color, ha vivido sólo con dos canales de televisión, ha podido escuchar a Bill Gates decir que era impensable un ordenador en cada casa, habrá conocido al señor con manguitos en el banco y si era de pueblo, el resgistro de propiedad igual ni existía. Y ahora tiene que acostumbrarse a las series en Netflix y la televisión a la carta, ir al banco a través de una tablet o tener que hacer gestiones con el ayuntamiento de su pueblo en el ordenador. Ojo, que ellos ya se acostumbraron bastante bien a las tarjetas de crédito y a los contact center, pero ahora les pedimos que entiendan de blockchain y que paguen con un teléfono…
Yo tengo 45, estoy en el mundo digital, de hecho me pone nervioso cuando en algún contrato tienes que firmar veinte páginas a bolígrafo, intento no quedarme atrás, teletrabajo el 100% del tiempo, hasta veo las campanadas por twitch y con Ibai pero a veces siento que muchas cosas ya me están empezando a sobrepasar…
¿Y a vosotros? ¿Qué os parece todo esto de la brecha digital generacional? ¿Sois digitales 100%? ¿O sois más de modelo híbrido? ¿No os pasan estas cosas?
